(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年12月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商、母嬰電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2020年12月全國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，12月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及26家電商典型案例。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202012tsal/）
據(jù)悉，該榜單依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)11月份受理的全國(guó)97家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
其中，排在1-4名的電商平臺(tái)獲得“建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：京東（綜合指數(shù)：0.907）、當(dāng)當(dāng)（綜合指數(shù)：0.860）、綠森數(shù)碼（綜合指數(shù)：0.860）、抖音（綜合指數(shù)：0.847）。
排在6-7名的電商平臺(tái)獲得“不建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游（綜合指數(shù)：0.325）、天貓（綜合指數(shù)：0.000）、國(guó)美（綜合指數(shù)：0.000）、淘寶（綜合指數(shù)：0.000）。
同時(shí)，報(bào)告公布了《2020年12月全國(guó)電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），淘寶、京東、綠森商城、聯(lián)聯(lián)周邊游、當(dāng)當(dāng)、抖音、天貓、國(guó)美、走著瞧旅行、有贊、熊貓生活、餓了么、微信商家、微拍堂、小紅書(shū)、閑魚(yú)、美團(tuán)、飛豬、洋碼頭、每日優(yōu)鮮、得物APP、店寶寶、俠侶親子游、學(xué)慧網(wǎng)、唯品會(huì)、海帶寶、孩子王、蘑菇街、幫考網(wǎng)、旅劃算、批批網(wǎng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、橙心優(yōu)選、拉趣網(wǎng)、太平鳥(niǎo)、貝貝（貝店）、寺庫(kù)、德國(guó)BA保鏢商城、考拉海購(gòu)、別樣、潭州教育、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購(gòu)、馬蜂窩、去哪兒、達(dá)令家、小米有品、返利網(wǎng)、Bonpont、大塘小魚(yú)、周大福珠寶、小米商城、天貓國(guó)際、建行善融商城、萬(wàn)能小哥、順豐速運(yùn)、華為商城、德國(guó)W家、波奇網(wǎng)、順豐優(yōu)選、1688、支付寶、順豐大當(dāng)家、速賣通、快手、閃亮?xí)r刻海淘、環(huán)球U品、杭州一起火女裝批發(fā)網(wǎng)、小年魚(yú)、掌門1對(duì)1、阿里巴巴國(guó)際站、輕氧、夠購(gòu)網(wǎng)、華潤(rùn)萬(wàn)家、民生通訊、天天拍車、NIKE商城、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、甩甩寶寶、萬(wàn)師傅、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、好食期、愛(ài)訂不訂、魯班到家、海豚家、三星網(wǎng)上商城、工銀E生活、海淘免稅店、nice、折800、麥淘親子、金鷹購(gòu)、葡萄英語(yǔ)等平臺(tái)上榜。
退款難 質(zhì)量差 發(fā)貨慢為12月用戶投訴前三問(wèn)題 26個(gè)典型案例披露
2020年12月全國(guó)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、山東省、浙江省、江蘇省、北京市、四川省、福建省、遼寧省、河北省、河南?。挥脩敉对V領(lǐng)域主要集中在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、商家糾紛、跨境網(wǎng)購(gòu)；全國(guó)網(wǎng)購(gòu)男性占比為45.76%，女性占比為54.24%。另外，投訴金額主要集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為27.12%、18.08%、16.67%。
此外，12月全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶投訴問(wèn)題類型排名前十的依次為：退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷、退換貨難、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、訂單問(wèn)題。
報(bào)告中，在零售電商領(lǐng)域公布了十七個(gè)典型用戶投訴案例，涉及平臺(tái)有拉趣網(wǎng)、返利網(wǎng)、有贊、閑魚(yú)、小紅書(shū)、微拍堂、貝貝“貝倉(cāng)”、批批網(wǎng)、國(guó)美、孩子王、橙心優(yōu)選、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、1688批發(fā)網(wǎng)、抖音、網(wǎng)易嚴(yán)選、環(huán)球U品、海淘免稅店。
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域公布了九個(gè)典型用戶投訴案例，涉及平臺(tái)有餓了么、馬蜂窩、旅劃算、麥淘親子、走著瞧旅行、去哪兒、潭州教育、幫考網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
